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La qualité dans les entreprises du bâtiment

Qualité et relations client-fournisseur

Aujourd'hui, il est est de plus en plus difficile de trouver des artisans compétents pour réaliser ces travaux. Pourtant un certain nombre de signes permettent aujourd'hui de distinguer les bons et les mauvais.

Il est important de préciser ce qu'est la qualité dans le bâtiment : l'exécution des travaux dans le respect du devis et des délais impartis, en n'apportant pas de changement sans l'accord du client.

Lorsque les clients sont les maîtres d'ouvrage, on a souvent des marchés provenant d'appel d'offre. Par contre, si se sont des particuliers, le client est direct. Le besoin du client varie donc selon ces deux paramètres : dans le cas d'appels d'offres, ces besoins sont clairement exprimés par le maître d'ouvrage dans le CCAG (cahier des clauses administratives générales applicables aux travaux), norme NF P03-00A. Le particulier doit s'assurer de l'expression correcte des besoins, on voit se développer le CCMI (Contrat de Construction de Maison Individuelle).

La satisfaction client est le respect de ses besoins et de ses exigences. On dira aussi que c'est l'ensemble des caractéristiques pour la satisfaction des besoins exprimés ou implicites. Un travail qui satisfait est un travail de Qualité.

Le bon artisan a pour objectif de viser la satisfaction du client, savoir prendre en compte les modifications et évolutions du chantier et sécuriser le client, ce qui de résume à dire ce que l'on fait et faire ce que l'on dit. La chaîne client-entreprise est donc inaltérablement la suivante : Le client émet des besoins et des exigences et l'artisan dispose du savoir-faire et des ressources adaptées.

Les objectifs qualité dans le bâtiment revêtent trois aspects fondamentaux : l'exécution correcte des travaux, le respect du devis et des délais. Qualité de l'artisan sont la qualité d'écoute, la ponctualité, la propreté du chantier et les conseils techniques.

La réception des travaux est un temps fort de la relation client-entreprise, c'est l'acte par lequel le client accepte les travaux effectués pour lui par l'entreprise et formule, le cas échéant, des réserves dont l'entrepreneur devra tenir compte pour obtenir une réception sans réserve. Dans les marchés publics on retrouve le CCAG et pour les marchés privés la Norme NF P 03-001 décrit la procédure de réception des travaux.

La réception des travaux est le point de départ des garanties légales :

  • « garantie de parfait achèvement des travaux »
  • « garantie de bon fonctionnement »
  • « garantie décennale » (assurance)

 maçonnerie

Qualité et relations client-fournisseur

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Qualité et services

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